Hermawan Kartajaya On Service

Bisnis dengan Layanan Prima

Category: Books
Genre: Business & Investing
Author: Hermawan Kartajaya

Penerbit: Mizan, Bandung,
Cetakan: I, Mei 2006
Tebal: 229 halaman

Globalisasi dan teknologi merupakan salah satu penyebab situasi persaingan bisnis menjadi chaotic secara tiba-tiba. Dengan adanya teknologi informasi yang semakin hebat, maka globalisasi pun menghebat karena informasi jadi transparan. Dengan demikian, perbedaan harga bisa cepat diketahui, begitu juga dengan perbedaan kesempatan yang ada di berbagai tempat bisa dengan cepat dibandingkan.

Perdagangan dan investasi kini jadi mengglobal, pebisnis dengan leluasa memanfaatkan informasi yang sangat mudah dan murah. Dengan memanfaatkan informasi tersebut pebisnis bisa berdagang ke mana saja dan melakukan investasi di mana saja. Dari sinilah terjadi sangkut paut dengan penggunaan konsep pemasaran (marketing).

Konsep pemasaran yang paling efektif, menurut Hermawan, adalah melalui mulut ke mulut dengan pelayanan yang prima. Sebab dengan pelanggan yang terpuaskan, ia akan "mempromosikan", bahkan ikut jadi juru bicara produk secara efektif dan meyakinkan ketimbang mengusung iklan jenis apapun. Inilah strategi jitu yang harus dijalankan oleh pebisnis untuk memenangkan persaingan bisnis sejak dini.

Seluk-beluk mengenai servis dikupas habis dalam buku ini. Menurutnya, mengedepankan pelayanan prima merupakan solusi efektif untuk mengurangi pemasaran yang memakai iklan. Dengan menanamkan kepuasan kepada pelanggan, berarti Anda sama halnya dengan "mengiklankan" produk tersebut di benak para pelanggan.

Model bisnis semacam inilah sebagai alternatif untuk membangun trade mark bisnis modern yang mampu berjangka panjang. Corak unik dan menarik harus jadi pilihan berbisnis. Kartajaya merekomendasikan betapa pentingnya service business itu membangun image dan citra bisnis. Pola bisnis harus dapat memberikan solusi yang nyata bagi kebutuhan pelanggan. Kadang pelanggan tidak selalu tahu apa yang dibutuhkannya, maka perusahaan Andalah yang harus sensitif mendeteksi apa kebutuhan dan permasalahan pelanggan.

Presiden Markplus& Co ini juga mengatakan servis sebagai value enhancer, yaitu nilai yang harus diberikan terus menerus oleh perusahaan kepada seorang pelanggan. Dengan memberikan servis yang memuaskan otomatis mampu menciptakan positioning yang kuat di benak konsumen sebagai perusahaan yang menyenangkan.

Sebagai Pengalaman

Mengutip Bernd Schmitt dalam bukunya yang berjudul The Experiential Marketing, Kartajaya menjelaskan bagaimana cara menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan pada servis yang kita tawarkan. Pengalaman yang tak terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat emosional) yang kita tawarkan pada konsumen. Dengan kata lain, tidak hanya produk yang berupa manfaat fungsional yang kita tawarkan tetapi juga service experience kepada pelanggan.

Servis juga merupakan nilai tambah, maksudnya suatu servis yang mampu memberikan nilai tambah secara berkesinambungan sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen.

Dua aset perusahaan yang sangat penting untuk mencapai TQS (Total Quality Service) pada dasarnya adalah pelanggan, yang merupakan aset terpenting di luar perusahaan, selain karyawan yang ada di dalam perusahaan. Keduanya punya kaitan yang sangat erat, oleh karena itu harus menjadi titik fokus perusahaan.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan untuk mengetahui "posisi" perusahaan tersebut, melalui gap (kesenjangan) yang terjadi antara tingkat harapan (ekspektasi) dan tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari suatu perusahaan.

Apabila tingkat persepsi lebih kecil daripada harapan, berarti pelanggan dalam keadaan tidak puas. Semakin besar gap yang terjadi, semakin besar pula tingkat ketidakpuasannya.

Tetapi susahnya harapan pelanggan juga bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal. Pertama, ada personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang bersangkutan sehingga ia punya harapan tertentu. Kedua, komunikasi dari mulut ke mulut tentang pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan tersebut. Ketiga, pengalaman masa lalu dari pelanggan pada waktu berhubungan dengan organisasi akan membentuk suatu tingkat harapan.

Upaya memuaskan pelanggan merupakan sesuatu yang tidak akan pernah selesai. Seorang pelanggan yang sudah puas dengan waktu yang lalu akan "menuntut" tingkat pelayanan yang paling tidak harus sama dengan yang pernah diterimanya dulu. Karena itu kalau perusahaan merasa harapan pelanggan terlalu tinggi, maka ada baiknya diberikan penjelasan terlebih dulu tentang tingkat pelayanan yang bakal diterima.

Mujtahid, dosen Universitas Islam Negeri Malang dan UMM

Sumber: Suara Pembaharuan, 08/10/06